Жила-була сім'я, яка в період з червня по вересень, часто проводила свої вихідні в селі, розташованому біля Лігурійського Моря. Там, на невеликій площі стояли столики однієї хорошої піцерії; містечко було гарним, обслуговування в ньому було хорошим і швидким, персонал ввічливим, а кухня якісна і смачна; загалом, все було ідеально. Але одного разу, одних липневих вихідних, щось змінилося: піцерія стала переповненою, всі столики були зайняті, і наші герої, після години очікування запитали у власника, що трапилося, і отримали черствої відповіді: "Ви що, не бачите? У нас завал!" Загалом, відтоді якість кухні сильно знизилася, обслуговування стало недбалим, а персонал грубим. Чарівність цієї піцерії розвіялася назавжди, і наша сімейка вирішила, що більше ніколи й ногою не ступить у цей заклад. Ця історія, передана у формі казки, сталася насправді. Вона відображає ситуації, які трапляються доволі часто, особливо в приморських і гірських місцевостях, де місцеві жителі живуть, насамперед, із сезонного туризму. Тамтешні заклади громадського харчування в літні місяці витримують такий обсяг роботи й такий рівень стресу, який їм і не сниться в інші пори року. Літо вже стукає у двері, і цей короткий період може бути більш прибутковим економічно, ніж весь інший рік. Тож процес залучення клієнтів дуже важливий. Який ваш досвід? Як би ви організували роботу такої піцерії або ресторану в гарячу пору (у всіх сенсах)? Що має робити власник закладу, щоб гарантувати постійну якість, ввічливість, швидкість обслуговування, загалом, хороший сервіс цілий рік? "Із закриттям шкіл ситуація для нас сильно змінюється, - розповідає Лінда Фальконе з піцерії "Il Falcone di Levanto" (іль Фальконе ді Леванто), - тому що щодня до нас приходить безліч дітей у супроводі бабусь, мам, татусів, тіток і дядьків, які проводять на морі більшу частину літнього сезону. Крім того, багатьох іноземних туристів приваблюють околиці знаменитого національного парку "Чнікве-Терре", що розташований у східній частині Рив'єри з його м'яким кліматом. Загалом, ми повинні справлятися швидко і добре. Як мені це вдається? Це постійний подвиг, який триває кілька місяців. Нам доводиться подвоювати наші сили, наймаючи додатковий персонал. Також, ми маємо якнайкраще організовувати нашу працю, щоб усі працювали злагоджено та чітко, як швейцарський годинник і з незмінною посмішкою на обличчі".
Кілька місяців дорівнюють цілому року.
Ми не можемо собі дозволити ризикувати втратою клієнтів, оскільки конкуренція в цій сфері дуже висока і багато місцевих піцерій дихають нам у спину. Для багатьох із вас, а особливо тих, хто живе з сезонного туризму, 4 місяці цінуються як 10. Але працюючи в цій сфері критично важливо враховувати один аспект: у таких місцях клієнтура в основному складається з людей, які повертаються сюди щороку. І відповідно, стає очевидно, що залучення клієнтів у таких випадках так само важливе, як і їхнє збереження, адже якщо ви втратите відвідувача, то ви втратите його назавжди... Чи варте воно того? "Звісно ж ні", - рішуче стверджує Йохан Ноглер із піцерії Sun Valley у Валь Гардена, Больцано, - "бо якщо я не встигну вчасно підготуватися до літнього обсягу роботи, то вважатиму за краще закритись, ніж втратити довіру своїх постійних клієнтів. Ви запитаєте, який секрет мого успіху під час цього гарячого сезону? Наймання сформованого мною особисто персоналу і швидкість...висока швидкість. Але моя швидкість і швидкість роботи моїх співробітників не повинна йти в розріз із якістю обслуговування. Тут я не маю права на помилку".
Різні стратегії
Є люди, які примудряються відмінно і без жодних накладок зустріти гарячий сезон, використовуючи лише свою винахідливість і здоровий глузд. "Я чудово знаю, з чим мені доведеться зіткнутися влітку", - зізнається Джоаккіно Пераджине з La Passegiata di Gagliano de Capo (Ла Пасседжіата ді Гальяно де Капо), - "і саме тому мені допомагають впоратися з напливом людей мої сини й онуки, а також сезонний персонал. Що стосується моїх юних родичів, це дає їм змогу не тільки заробляти гроші, а й навчитися цієї професії або вдосконалити свої практичні навички. А мої сезонні працівники, які працюють на мене вже не перший рік, уже чудово знають, як себе поводити і що робити. У нас із ними настільки прямі й гармонійні стосунки, що клієнт ніколи й не подумає, що його обслуговують тимчасові працівники". Ми завершуємо нашу коротку мандрівку у світ сезонного туризму та проблем, що виникають під час обслуговування великого напливу людей, стислим висновком: якщо якась піцерія пропонує незмінно високий стандарт якості обслуговування, це приносить користь усьому туристичному сектору. Задоволені туристи повертаються туди щороку і приносять прибуток не тільки цій піцерії, а й іншим закладам (приміром: готелям, магазинам, клубам, салонам краси, купальним закладам тощо). Чому, як коментує Джузеппе Рестіфо з Pizzeria Tiramisu di Taormina (Піцерія Тірамісу ді Таорміна), "якщо ми допомагатимемо один одному та працюватимемо спільно, заробимо всі. Ось чому якщо в одного з нас проблема, ми завжди надаємо йому підтримку. Якщо один із моїх офіціантів захворів, мені варто зробити всього один терміновий дзвінок і якийсь із ресторанів мого міста мені "позичає" свого. Якщо робиш мені послугу, то я, відповідно, теж не залишу тебе в біді, і всі ми залишаємося задоволені. Загалом, для успішної роботи туристичного сектору має бути і конкуренція, і співпраця, бо разом ми сила"!