Жила-была семья, которая в период с июня по сентябрь, часто проводила свои выходные в деревеньке расположенной у Лигурийского Моря. Там, на небольшой площади стояли столики одной хорошей пиццерии; местечко было красивым, обслуживание в нем было хорошим и быстрым, персонал вежливым, а кухня качественная и вкусная; в общем, всё было идеально. Но однажды, в одни июльские выходные что-то изменилось: пиццерия стала переполненной, все столики были заняты, и наши герои, после часа ожидания спросили у владельца, что случилось, и получили черствый и приводящий в замешательство ответ: «Вы что не видите? У нас завал!» В общем, с тех пор качество кухни сильно понизилось, обслуживание стало халатным, а персонал грубым. Очарование этой пиццерии развеялось навсегда, и наша семейка решила, что больше никогда и ногой не ступит в это заведение. Эта история, переданная в форме сказки, произошла на самом деле. Она отображает ситуации, которые случаются довольно часто, особенно в приморских и горных местностях, где местные жители живут, прежде всего, с сезонного туризма. Тамошние заведения общественного питания в летние месяцы выдерживают такой объем работы и такой уровень стресса, который им и не снится в другие времена года. Лето уже стучится в двери, и этот короткий период может быть более прибыльным экономически, чем весь остальной год. Так что процесс привлечения клиентов очень важен. Каков ваш опыт? Как бы вы организовали работу такой пиццерии или ресторана в горячую пору (во всех смыслах)? Что должен делать владелец заведения, чтобы гарантировать постоянное качество, вежливость, скорость обслуживания, в общем, хороший сервис круглый год? «С закрытием школ ситуация для нас сильно меняется» – рассказывает Линда Фальконе из пиццерии «Il Falcone di Levanto» (иль Фальконе ди Леванто), «потому что ежедневно к нам приходит множество детей в сопровождении бабушек, мам, пап, тёть и дядь, которые проводят на море большую часть летнего сезона. Кроме того, многих иностранных туристов привлекают окрестности знаменитого национального парка «Чникве-Терре», что находится в восточной части Ривьеры с его мягким климатом. В общем, мы должны справляться быстро и хорошо. Как мне это удается? Это постоянный подвиг, который длится несколько месяцев. Нам приходится удваивать наши силы, нанимая дополнительный персонал. Также, мы должны как можно лучше организовывать наш труд, чтобы все работали слаженно и четко, как швейцарские часы и с несменной улыбкой на лице».
Несколько месяцев равняются целому году.
Мы не можем себе позволить рисковать потерей клиентов, так как конкуренция в этой сфере очень высокая и многие местные пиццерии дышат нам в спину. Для многих из вас, а особенно тех, кто живет с сезонного туризма, 4 месяца ценятся как 10. Но работая в этой сфере критически важно учитывать один аспект: в таких местах клиентура в основном состоит из людей, которые возвращаются сюда ежегодно. И соответственно, становится очевидно, что привлечение клиентов в таких случаях так же важно, как и их сохранение, ведь если вы потеряете посетителя, то вы потеряете его навсегда… Стоит ли оно того? «Конечно же нет», - решительно утверждает Йохан Ноглер из пиццерии Sun Valley в Валь Гардена, Больцано, - «потому что если я не успею вовремя подготовиться к летнему объему работы, то предпочту закрыться, чем потерять доверие своих постоянных клиентов. Вы спросите, каков секрет моего успеха во время этого горячего сезона? Наем сформированного мною лично персонала и скорость…высокая скорость. Но моя скорость и скорость работы моих сотрудников не должна идти в разрез с качеством обслуживания. Здесь я не имею права на ошибку».
Разные стратегии
Есть люди, которые умудряются отлично и без всяких накладок встретить горячий сезон, используя только лишь свою находчивость и здравый смысл. «Я отлично знаю, с чем мне предстоит столкнуться летом», - признается Джоаккино Пераджине из La Passegiata di Gagliano de Capo (Ла Пасседжиата ди Гальяно де Капо), - «и именно поэтому мне помогают справиться с наплывом людей мои сыновья и внуки, а также сезонный персонал. Что касается моих юных родственников, это позволяет им не только зарабатывать деньги, но и обучиться этой профессии или усовершенствовать свои практические навыки. А мои сезонные работники, которые работают на меня уже не первый год, уже отлично знают как себя вести и что делать. У нас с ними настолько прямые и гармоничные отношения, что клиент никогда и не подумает, что его обслуживают временные работники». Мы завершаем наше короткое путешествие в мир сезонного туризма и проблем, которые возникают при обслуживании большого наплыва людей кратким выводом: если какая-то пиццерия предлагает неизменно высокий стандарт качества обслуживания, это приносит пользу всему туристическому сектору. Довольные туристы возвращаются туда каждый год и приносят прибыль не только этой пиццерии, а и другим заведениям (к примеру: отелям, магазинам, клубам, салонам красоты, купальным заведениям и т. д.). Почему, как комментирует Джузеппе Рестифо из Pizzeria Tiramisu di Taormina (Пиццерия Тирамису ди Таормина), «если мы будем помогать друг другу и работать сообща, заработаем все. Вот почему если у одного из нас проблема, мы всегда оказываем ему поддержку. Если один из моих официантов заболел, мне стоит сделать всего один срочный звонок и какой-то из ресторанов моего города мне «одалживает» своего. Если делаешь мне одолжение, то я, соответственно, тоже не оставлю тебя в беде, и все мы остаемся довольны. В общем, для успешной работы туристического сектора должна быть и конкуренция и сотрудничество, потому что вместе мы сила»!